Tips Menangani Tamu Komplen

 Ini salah satu tips yang bisa saya bagikan kepada pembaca ketika menghadapi komplen dari tamu:

Tips Menghadapi Komplain PelangganMemberikan kepuasan kepada tamu tentunya menjadi kewajiban utama bagi seorang receptionist. Bahkan tak jarang pihak hotel rela memberikan fasilitas dan pelayanan yang maksimal untuk bisa menciptakan kepuasan bagi setiap tamunya.

Meskipun begitu, terkadang pelayanan yang kita diberikan belum tentu sesuai dengan harapan tamu. Sehingga tak heran bila sebagian dari mereka kemudian mengeluh dengan pelayanan yang diberikan dan menyampaikan komplainnya dengan cara yang kurang sopan, misalnya saja dengan marah-marah.

Kejadian seperti ini mungkin pernah Anda alami. Biasanya para tamu akan komplain ketika mereka kecewa dengan pelayanan yang diberikan dan merasa dirugikan oleh pihak hotel.

Berikut beberapa tips menghadapi komplain dari tamu yang bisa Anda lakukan :

1.      Redakan emosi konsumen dengan menjadi pendengar yang baik

Langkah pertama yang harus Anda lakukan yaitu berusaha menenangkan emosi tamu yang sedang memuncak. Jadilah pendengar yang baik dan berikan kesempatan bagi mereka untuk mengungkapkan segala kekecewaan yang mereka dapatkan. Tunjukan empati Anda dan berikan tanggapan yang positif. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan mereka apalagi ikut terpancing emosinya, sebab hal tersebut hanya akan memperburuk keadaan yang Anda hadapi.

2.       Berikan solusi bukan sanggahan.

Ketika emosi tamu mulai mereda, selanjutnya tawarkan beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan sekali-kali menyanggah komplain mereka hanya untuk membela diri. Diskusikan permasalahan yang ada dan carilah jalan keluar yang saling menguntungkan kedua belah pihak. Hal ini penting untuk mengembalikan kepercayaan para konsumen terhadap bisnis Anda.

3.    Cobalah untuk mengobati kekecewaan tamu

Meskipun telah menemukan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi tamu, namun pada dasarnya tugas Anda belum sepenuhnya selesai. Selanjutnya cobalah untuk mengobati kekecewaan tamu Anda dan mengembalikan kepercayaan mereka yang sebelumnya sempat hilang.

4.      Hindari sikap yang terlalu kaku

Terkadang receptionist menghadapi tamu dengan sikap yang terlalu kaku atau monoton sehingga tamu merasa kurang diperhatikan. Bahkan tak jarang receptionist menggunakan alasan “kebijakan manajemen” sebagai pelindung untuk membela diri. Tindakan seperti itulah yang kurang disukai tamu, karena aturan manajemen yang Anda buat terkadang tidak bersahabat dengan para tamu/member. Jadi, sebisa mungkin jadilah sahabat bagi mereka dan carikan solusi untuk setiap permasalahan yang dihadapinya.

5.      Catat semua komplain tamu dan jadikan bahan evaluasi

Terakhir, catat semua komplain yang disampaikan tamu dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan Anda kedepannya. Dari pengalaman-pengalaman tersebut, Anda bisa menciptakan solusi atau cara baru untuk membangun kepuasan para tamu Anda.

Dengan menangani komplain pelanggan secara tepat, maka tidak menutup kemungkinan loyalitas tamu pun bisa ikut meningkat dan hotel anda menjadi ramai